顧客とのコミュニケーション

問い合わせ対応の専用窓口 「くすり情報センター」

当社の医療用医薬品に関する社外・社内からの問い合わせ窓口として「くすり情報センター」を設置しています。ここに寄せられる問い合わせは、医療関係者、患者さんやそのご家族、社内のMR(医薬情報担当者)からのものを合わせて2015年度の問い合わせ総件数は約56,000件でした。

「くすり情報センター」では、対応のスピードアップや回答内容の充実と正確性を図るため、社内で構築している製品情報検索システム「DI-SaGaS」や他の検索システムを活用するとともに、「センター内FAQ」を運用しています。これは、よくある問い合わせに対してQ&A形式で回答を作成したもので、センター員全員が迅速かつ的確で一貫した内容の回答ができることを目的としています。また、問い合わせ対応結果を検証する「履歴承認システム」も導入しています。これは、日替わりで承認担当者を決め、他のセンター員の対応履歴を「承認」、「要修正」の判断をするというものです。回答の内容を精査、担保することはもとより、他のセンター員の回答事例に触れることで個人のレベルアップも図れる仕組みとなっています。

さらに、医療関係者からの問い合わせ情報は、対応の都度、担当MRや関連部署と共有しています。特に、質問内容や回答概要、回答に用いた情報源を担当MRにメール送信するシステムの導入により、担当MRとの情報の共有化、回答の整合性が図れ、医療関係者とその担当MRとの信頼関係の構築に寄与しています。
今後も迅速・的確・丁寧に医薬品の適正使用情報を提供することにより、患者さんの健康に寄与していきます。

2015年度の問い合わせ総数(約56,000件)

2015年度の問い合わせ総数(約56,000件)

ウェブサイトを通じた情報提供

当社は、医療関係者の方々にむけて、また一般の方々にむけて、ウェブサイトを開設しています。

医療関係者向け 「医療情報サイト」の公開

医療関係者向け 「医療情報サイト」の公開

医療関係者に対しては、「医療情報サイト」を通じて、製品基本情報・各種改訂のお知らせや、セミナー開催情報など、医療関係者の皆さまの業務に役立てていただける情報を提供しています。
2013年より、医療関係者とMRがインターネット上で双方向にコミュニケーションが図れるシステムとして、業界初となる顧客ごとの専用ページ「マイページ」を開設しました。
的確でタイムリーな情報提供を行うために、MRによる訪問活動と並行し、インターネットを介した情報提供として、エムスリー株式会社が運営する医療情報提供ツールである「MR君」を導入しているほか、自社スタジオからのライブ配信講演会、メールマガジン配信など、多様なe-プロモーションを実施しています。

https://ds-pharma.jp/medical/

一般向け「健康情報サイト」の公開

一般向け「健康情報サイト」の公開

一般の方に対しては、「健康情報サイト」を通じて、病気の原因と対策や治療法、健康に過ごすための知恵、薬の使用にあたっての注意事項など、健康ですこやかな毎日を過ごすための基本情報、最新情報、ハウツー情報を提供しています。

http://kanja.ds-pharma.jp/

主要なコンテンツと特長

病気の知識

病状や病名から自分の気になる情報を検索することができます。腰痛や高血圧をはじめとする現代病のわかりやすい説明や、お近くにお住いの専門医から治療法や日常生活でのポイントについて丁寧な説明を得られる「ドクターからのメッセージ」を閲覧できます。

くらしの知恵

健康な生活習慣を知識、運動、食事の面から楽しく身につけることができる「実践健康ナビ」や、ウィットに富んだ文章とイラストで衣・食・住の豆知識を学べる「健康常備学」、薬の作用や効果、副作用を学べる「なるほど!おくすり飲み方ガイド」など、興味深い情報をお届けしています。

お薬ガイド

薬の名前から作用や効果、副作用、使用上の注意などを検索することができます。